×
Om je de juiste producten aan te kunnen bieden willen we graag van je weten hoeveel medewerkers er in dienst zijn.

Service Apotheek: 400 livechats onboarden op 1 dag

Service Apotheek was op zoek naar een livechat module waarmee ze hun patiënten service kunnen bieden door middel van laagdrempelig contact met hun eigen Service Apotheek. Met meer dan 400 aangesloten Service Apotheken was het erg belangrijk dat de livechat aan alle wensen en eisen voldeed. Hierbij lag de nadruk niet alleen op de bruikbaarheid en de gebruiksvriendelijkheid van het platform zelf, maar ook de privacy en de beveiliging van data waren hierbij van groot belang.

De pilot

Om dit op de proef te stellen hebben we een pilot gedraaid bij 3 Service Apotheken over een periode van 3 maanden. Tijdens de pilotfase was er een speciale supportchat beschikbaar waar de apothekers direct terecht konden met vragen, uiteraard via ons eigen Zaurus platform. Op deze manier konden we eenvoudig de apothekers direct op weg helpen bij vragen of onduidelijkheden, handig voor de apotheken maar ook voor ons eigen team!

Tijdens de pilot zijn de eerste ervaringen opgedaan met de livechat en de bijbehorende digitale assistente die dit coördineert. Van hieruit zijn ook direct de eerste instellingen voor de livechat gedaan. Denk bijvoorbeeld aan de vragen die de digitale assistente wel of niet stelt aan de patiënt, welke (disclaimer) teksten worden getoond en welke openingstijden worden gehanteerd. Service Apotheek heeft bij meerdere partijen een pilot gedraaid waarna er uiteindelijk voor de livechat en digitale assistente van Zaurus is gekozen.

service-apotheek-SARA

Veiligheid centraal

Bij Zaurus tonen wij door middel van een reeks certificaten (waaronder de gangbare ISO 27001 en NEN 7510 voor informatiebeveiliging in de zorg en de ISO 27701 voor privacy) aan dat we voldoen aan de hoge eisen voor dataverwerking binnen de zorg. Service Apotheek vond dit een mooi uitgangspunt en hun juridische en technische afdelingen hebben op basis van aanvullende vragen en eisen een grondige evaluatie gedaan en Zaurus vervolgens goedgekeurd als leverancier. Goed om te zien dat bij een samenwerking als deze beide partijen heel serieus omgaan met informatiebeveiliging en privacy en dat we elkaar scherp houden.

Bulk import en updates

Om de grote hoeveelheid nieuwe apotheken op een goede en snelle manier te kunnen activeren hebben we een aantal nieuwe modules ontwikkeld voor ons platform. Om de implementatie te versoepelen hebben we een bulk-import module ontwikkeld waarmee we direct een grote hoeveelheid nieuwe livechats, assistentes, bijbehorende instellingen, organisaties en gebruikers kunnen aanmaken. Om ook in bulk wijzigingen te kunnen doorvoeren voor alle Service Apotheken is er een bulk-update module ontwikkeld. Op deze manier kunnen er met een druk op de knop direct diverse instellingen worden gewijzigd voor alle apotheken.

De livegang

De livegang bestond uit verschillende onderdelen: het importeren van alle apotheken in het Zaurus platform, het aanmaken van de livechats, het opstarten van de digitale assistentes en het implementeren van de scripts op alle afzonderlijke websites van de Service Apotheken. We hebben hierbij intensief samengewerkt met de product owner vanuit Service Apotheek (Jan Joost Valeton), NControl (technisch beheer en support) en Isatis Group (online beheer). De daadwerkelijke livegang op 1 juni is mede hierdoor erg soepel verlopen en alle aangemelde Service Apotheken konden direct aan de slag met hun eigen livechat!

logos-service-apotheek-isatis-ncontrol

Duizenden berichten

Inmiddels zijn we 2 maanden verder en zijn er al duizenden berichten verstuurd over het platform. De samenwerking tussen de partijen loopt ook onverminderd door; zo bieden we nog dagelijks ondersteuning aan NControl die op zijn beurt de support richting de afzonderlijke Service Apotheken geeft. Daarnaast worden er nog steeds regelmatig nieuwe Service Apotheken toegevoegd of kleine wijzigingen gedaan in samenwerking met Isatis en de product owner van Service Apotheek.


We gebruiken nu ook intern de Zaurus-app om te communiceren tussen Service Apotheek, Ncontrol en Zaurus. Zo kunnen we gemakkelijk en snel service vragen afhandelen en hoeven we niet de telefoon te pakken om elkaar snel te bereiken.

Jan Joost Valeton
Product Owner Fieldlab, Service Apotheek

 

Continue doorontwikkeling

Ondertussen blijven we altijd kijken naar nieuwe mogelijkheden om ons product te verbeteren en uit te breiden. Zo zijn we onlangs gestart met een samenwerking met Apotheek.nl. Hiermee willen we apotheken, en hun patiënten, nog meer mogelijkheden bieden voor service. Apotheek.nl beschikt namelijk over een uitgebreide kennisbank met medicijninformatie, door middel van een koppeling kunnen we hiermee vragen over medicijnen direct beantwoorden in de livechat. Dit kan de digitale assistente regelen zonder tussenkomst van een medewerker. Zo heeft een patiënt nog sneller een antwoord en houdt de apotheker tijd over voor andere zaken! Op dit moment is de koppeling nog in ontwikkeling.